Confesso ficar assustado observando empresas desvalorizando algumas vírgulas, se preocupando somente com o ponto final. O seu objetivo é tornar seu perfil mais comercial? Atente à essas “vírgulas”. A comunicação com seus potenciais clientes está nos detalhes. Segundo o publicitário, assistente de marketing e social media, Rafael Bandeira, a proposta é sempre vender: “Existe uma sociedade mediada pela imagem rápida. Muitos indivíduos usam o aplicativo para expor uma vida por status ou títulos, outros para mostrar sua visão de mundo e percepção de ideais através de fotografias conceituais. Seja um perfil pessoal, corporativo, de educação ou entretenimento, em tudo, o objetivo é vender.”
Relacionamento através do perfil
O nome de usuário é fácil achar e corresponde ao nome da empresa? Não precisa contar todo seu currículo ali (até porque, não cabe!). Informações de localização atual, conceito de marca ou o ano de inauguração, já são indicativos suficientes para que o cliente entenda sua proposta. Vale ser criativo (e muito!), afinal, é uma rede social, por isso, transmitir bom jogo de cintura e soltar um sorriso de canto de rosto no cliente, não tem satisfação melhor. Seja leve.
Relacionamento através do feed
Por enquanto, não há possibilidades de colocar link direto nas publicações, por isso, não informe. Algumas pesquisas de comportamento mostram ser desconfortável para o usuário ter que sair do aplicativo, entrar em outro, digitar o link, procurar, e daí, o sinal se perde e ele não procura mais… Coloque o link na descrição do perfil e direcione o publico a isso. O mesmo cuidado vale para o tamanho das legendas. Existe uma média de 130 caracteres. Não é uma regra. Mas há uma correlação significativa entre o tamanho do texto e a taxa de engajamento.
Não são todos com paciência – ou tempo hábil -, para ler textos grandes (e para estes, existem outras plataformas, como o Facebook, blogs, etc.). Lembre-se que a proposta é se comunicar por imagens e vídeos. Evite montagens. Em geral, as fotos mais curtidas têm o objeto de imagem em até dois terços da foto, mas repito, não existe uma regra especifica, e sim ponderação e senso comum. A personalidade de sua marca está na clareza e disposição das informações.
Aquela fórmula de horários estratégicos e quantidade “x” de postagens/dia não são tão relevantes hoje, uma vez que o público está cada vez mais conectado. 70% dos usuários abrem o aplicativo pelo menos 1 vez em seu dia. Todavia, faça um teste de acordo com seu conteúdo, postando em momentos diferentes e veja os resultados. Trabalhe com análise e métricas. Criar uma rotina de postagem gera um sinalizador ao seu público-alvo e estimula a curiosidade. Na dúvida, opte por padronização (texto e edição de fotos). Perfis padronizados, seguindo uma linha de raciocínio das formatações, atraem seguidores mais selecionados.
Relacionamento através dos filtros e edições
Eles não estão ali por acaso. E este é um fator importantíssimo, que aguça muitos debates (lembra da vitrine?). Sugiro pesquisar pelos nomes dos filtros. Existem descrições disponíveis online para o uso adequado de cada um – e muitos outros aplicativos conceituados no mercado para te auxiliar em suas edições. Vale também consultar profissionais das áreas de fotografia, design gráfico, e ouvir suas opiniões – embora, a ausência de filtros é predominante, por transmitir mais autenticidade e originalidade.
Relacionamento direto
Usar o Instagram Direct é uma excelente tática de aproximação (cuidado para não passar dos limites da privacidade do seu cliente). E muitos seguidores irão observar quem você segue, por isso, use este espaço também para parcerias e colaborações.
#hashtags: Um dos maiores trunfos! Não menospreze. Tornam-se hiperlinks dentro da rede. Aqui acontecem networkings e mais possibilidade de visualizações do seu trabalho. Conquiste engajamento explorando perfis de sua área de interesse, mas não seja um spammer. Tanto para empresas como usuários individuais, o que torna o Instagram uma rede de entretenimento é ter seguidores engajados, não números. Use palavras do seu nicho de conexão e aquelas que podem – de fato – referenciar sua foto. Explore! Faça parte de comunidades para se manter informado e crie hashtags exclusivas para o seu negócio.
Relacionamento indireto
Permita que clientes marquem as fotos, e que estas apareçam em seu perfil, naquela aba de “marcações” ou “fotos com você”. Torna sua marca mais humana, quente. Se o seu negócio for local, pode encontrá-lo nas marcações de localização. (Já tive esta experiência quando marquei uma cafeteria, e logo em seguida, curtiram e comentaram minha foto de uma forma muito criativa. Me senti super importante).
Conte uma história através de suas imagens e compartilhe experiências, oferecendo uma nova visão do mundo ou estilo de vida. Se expresse! Ser criativo, dentro de algumas definições fundamentais (preço, praça, produto e promoção) é o grande e maravilhoso desafio do mercado, e o Instagram possibilita estas descobertas, mas lembre, ele é um complemento na consolidação de sua marca. A essência de sua linguagem, conceitos, postura e estratégias estão sendo observados diariamente. Em tudo que se propor a fazer, que seja irreverente e coerente.
(Fonte: algumas informações foram consultadas no infográfico disponível no site “Viver de Blog” por Henrique Carvalho)
Ignorar a probabilidade de uma crise nas vendas que afete sua loja (ou o seu negócio) não é sensato, mas se deixar levar pela propaganda fatalista é muito pior. Acreditar que esse ano vai ser pior que ano passado e retrair seus investimentos não é nem loucura depressiva: é burrice.
Quem possui o hábito de absorver aquilo que escuta sem espírito crítico e ainda tem preguiça de ler qualquer coisa com mais de três parágrafos já foi cooptado pela indústria do alarmismo há algum tempo, adora propagar notícias apocalípticas e diz para si mesmo todos os dias: "É perigoso experimentar, prefiro contar o meu estoque para repor o que está faltando e esperar para ver o que acontece".
Ignorar a probabilidade de uma baixa demanda e baixa rotatividade do seu mix não é uma medida sensata, mas se deixar levar pela propaganda fatalista que se ouve por aí e entrar numa que só determinados produtos é que vendem é muito pior. Acreditar que o cliente só quer um determinado produto e não aceita outros, de outras marcas, é o mesmo que aceitar que ele compra a mesma marca desde que começou a consumir suplementos. Se deixar levar por boatos e ficar à mercê da vontade clientes - que diga-se de passagem sempre foi manipulada - é o mesmo que entregar o seu faturamento para a concorrência.
Até me faz lembrar aquela velha historinha do Seu Zé que vendia um delicioso cachorro-quente e primava por oferecer o melhor aos seus clientes até que seu filho economista começou a alertá-lo sobre uma grande crise que o país passaria e as imensas dificuldades que pequenos comerciantes como ele teriam de enfrentar.
Depois de ouvi-lo pregar por diversas vezes os tempos vindouros difíceis, o pequeno empresário resolveu diminuir seus custos passando a comprar um pão de qualidade inferior, molhos prontos em grande quantidade – que renderiam mais – e as salsichas de um outro fornecedor que cobrava bem barato. Com o tempo, a freguesia da barraquinha do Seu Zé foi diminuindo, os clientes que marcavam presença toda semana já não apareciam mais e realmente as coisas foram se complicando financeiramente. No final daquele ano Seu Zé concluiu que seu filho tinha razão: a crise havia chegado.
É natural que fiquemos preocupados com os revezes do mercado e das escolhas engessadas do nosso público-alvo – o que é saudável até certo ponto – mas você acha sinceramente que os clientes “desaparecidos” do Seu Zé pararam de comer cachorro-quente? Eles foram para a concorrência.
O ano será difícil para quem ainda não entendeu que no mundo dos negócios a única certeza é a incerteza e as empresas lentas são atropeladas pelo rolo compressor das mudanças. Quem sabe se reinventar com rapidez não fica adiando as decisões que precisam ser tomadas e não tem o que temer.
Outra coisa importante é lembrar que tempos
Como cidadãos, não vamos esquecer que o pessimismo generalizado sempre satisfaz os interesses de alguém e ajuda a criar uma multidão facilmente manipulável – que aceita qualquer coisa em troca de cuidado. Joseph Goebbels, grande arquiteto da propaganda nazista e braço-direito de Hitler, já sabia e proclamava décadas atrás: “A propaganda deve limitar-se a um número pequeno de ideias e repeti-las incansavelmente, apresentando-as de diferentes perspectivas; mas sempre convergindo sobre o mesmo conceito. Uma mentira dita mil vezes torna-se uma verdade”.
Por Antonio Vilhena
Sua equipe de atendimento na sua bodyshop é composta por simples atendentes, balconistas que tiram pedidos? E quando não há clientes eles ficam de conversa fiada ou mergulham naquele irritante modo robótico com seus celulares, vegetando entre o Facebook e o Instagram? Afinal não há o que fazer, certo? ERRADO! Enquanto não há o que fazer nessas horas improdutivas, ponha sua equipe para fazer o que eles deveriam estar fazendo: vender. Essa é uma das lições mais básicas em vendas, cuja versão analógica muitos já esqueceram e, talvez por terem caído de paraquedas nas bodyshops, nunca aprenderam. Qualquer vendedor de meia-tigela sabe que as vendas (contratos fechados) dependem de entrevistas (ou demonstrações). Não se vende sem antes demonstrar o produto ou serviço, com a exceção de balconistas que apenas atendem e tiram pedidos.
Quando comecei a procurar por trabalho, bem no meio dos anos 70, aqui no Rio, não haviam muitas opções para o meu despreparo funcional que ainda perambulava entre as ondas de Saquarema e aulas de Teoria da Comunicação na Faculdade Hélio Alonso. E como todo “Mané Carioca” que procurava emprego respondendo aos anúncios dos classificados do jornal, eu acabei trabalhando com vendas externas. Nunca me esquecerei das duas primeiras lições de vendas que meu gerente ironicamente me dera quando lhe perguntei por indicações de clientes. Ele abriu a janela, me mostrou a cidade, olhou pra mim e disse: - “Olha só ! Quer mais do que isso?” E ao sair ele completou: - “Mas com quem quer que você aborde, não se esqueça de pedir três indicações”. Não percebi que ali eu tinha acabado de receber a maior aula de estratégia em vendas que um mercado pode aplicar até hoje, em pleno tempo dos clientes multi-telas. Vendi tudo o que se possa imaginar desde Bíblia a títulos do Camping Clube do Brasil. E quando me formei achando que ia finalmente trabalhar numa agência de publicidade, acabei me especializando em venda de papel (serviços) e desenvolvi minha primeira estratégia de marketing fora das salas de aula: uni minha especialidade em vendas de rua ao meu Inglês fluente e torne-me um gerente de vendas para cursos de Inglês que contratavam equipes externas para fazer suas novas matrículas. Sempre fui gerente campeão de vendas em minhas campanhas. O truque era simples: ensinava minha equipe a agendar entrevistas e a colher indicações dos clientes abordados. – “Quanto mais entrevistas, mais vendas”, dizia eu nas nossas reuniões matinais.
Até os dias de hoje, nada mudou. O segredo para o sucesso em vendas continua o mesmo: mais indicações geram mais entrevistas que geram mais vendas. O trabalho de uma equipe comercial é fazer negócios com clientes potenciais e para isso é preciso classificar cada cliente para tirar um melhor proveito da sua base. Existem várias formas de segmentar essa base de clientes – desde a famosa listinha em um caderno simples, até softwares de gestão de clientes – porém existem algumas regras básicas para gerenciar com eficiência a sua base. O gozado é que a ferramenta em alta hoje, entre os marketeiros digitais, é o chamado funil de vendas (que nada mais é do que a minha velha lição), onde a primeira etapa é onde se encontram todos os leads (cadastros) captados e a cada nova etapa esse número diminui, aumentando a qualidade do lead, isso quer dizer que quanto mais o lead avançar no seu funil, maior a chance de negócio fechado. Ou seja, você faz algo para chamar a atenção de clientes potenciais, eles aparecem, você os cadastra e os classifica por perfil e depois oferece seus produtos direcionando-os para esses clientes de acordo com seus interesses que estará enquadrado entre os 4 p’s originais do marketing: preço, praça, produto ou promoção.
A utilização de um funil de vendas não é algo tão simples como parece, e precisa de alguns cuidados especiais, vamos ver a seguir 3 dicas para melhorar o gerenciamento do seu funil.
Captação de leads
O primeiro passo para iniciar o funil é gerar e captar novos leads (Lead é um potencial cliente, uma pessoa interessada em obter informações a respeito de algum produto ou serviço com grande probabilidade de se tornar um consumidor.) para isso utilizamos de
ações de marketing e comunicação para atrair esse cliente para nossa base. Por ser a primeira etapa do funil é ela quem vai ditar o ritmo das demais, isso quer dizer que se gerarmos leads qualificados uma quantidade maior deles chega à etapa final da venda, já se utilizarmos ações que visam apenas o quantitativo a porcentagem de vendas no final será consequentemente menor. Ou seja, se você quer captar leads de qualidade para a sua bodyshop, grupos evangélicos no Facebook podem não ser uma boa opção. Para uma captação eficiente priorize sempre a geração através de conteúdo, informe sobre seu produto, o faça ter alguma experiência com seu produto, com isso o potencial do mercado será mais explorado. Investir muito não significa maior resultado, já que na maioria das vezes esse investimento é generalizado e não segmentado, vamos dar maior importância para ações pontuais e especificas, buscando o nosso público alvo.
Ferramentas
Google AdWords
Campanhas para a Busca, Sites Parceiros do Google de alta relevância e Remarketing (falarei sobre Remarketing em outra matéria). A campanha pode ter segmentação geográfica (por exemplo, por cidade) e segmentada para diferentes dispositivos, como desktop, tablets e smartphones e em horários programados.
Facebook Ads
Campanha de divulgação na maior rede social do Brasil.
Redes Sociais e Blog
Criação e gerenciamento de conteúdo no Facebook, Google+, Linkedin, Twitter, Blog.
Hotsites direcionados para leads
Criação de páginas direcionadas para leads, com formulário e inserção de chat.
E-mail Marketing
Gestão de criação, envio e controle de newsletters com objetivo de gerar leads.
Pelo link http://graphicmail.com.br/ você pode criar seus e-mails.
Ações e eventos específicos
Criação de eventos ou ações locais para difusão da marca e gerar de leads.
Marketing de conteúdo
Uma grande parcela dos clientes que adquirem produtos pela internet acaba acessando a página de vendas do e-commerce após uma pesquisa orgânica. Isso quer dizer que estão procurando por conteúdo e informações. Manter um blog ou um site atualizado com conteúdo de qualidade favorece a geração de leads para o e-commerce.
A utilização de um funil de vendas não é algo tão simples como parece, e precisa de alguns cuidados especiais, vamos ver a seguir 3 dicas para melhorar o gerenciamento do seu funil.
Captação de leads
O primeiro passo para iniciar o funil é gerar e captar novos leads (Lead é um potencial cliente, uma pessoa interessada em obter informações a respeito de algum produto ou serviço com grande probabilidade de se tornar um consumidor.) para isso utilizamos de
Ferramentas
Google AdWords
Campanhas para a Busca, Sites Parceiros do Google de alta relevância e Remarketing (falarei sobre Remarketing em outra matéria). A campanha pode ter segmentação geográfica (por exemplo, por cidade) e segmentada para diferentes dispositivos, como desktop, tablets e smartphones e em horários programados.
Facebook Ads
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Redes Sociais e Blog
Criação e gerenciamento de conteúdo no Facebook, Google+, Linkedin, Twitter, Blog.
Hotsites direcionados para leads
Criação de páginas direcionadas para leads, com formulário e inserção de chat.
E-mail Marketing
Gestão de criação, envio e controle de newsletters com objetivo de gerar leads.
Pelo link http://graphicmail.com.br/ você pode criar seus e-mails.
Ações e eventos específicos
Criação de eventos ou ações locais para difusão da marca e gerar de leads.
Marketing de conteúdo
Uma grande parcela dos clientes que adquirem produtos pela internet acaba acessando a página de vendas do e-commerce após uma pesquisa orgânica. Isso quer dizer que estão procurando por conteúdo e informações. Manter um blog ou um site atualizado com conteúdo de qualidade favorece a geração de leads para o e-commerce.
Criação de e-books
Oferecer um e-book de brinde como recompensa por ter se interessado pelo conteúdo do blog ou do site é uma forma de conseguir audiência. Utilize um programa de auto-responder para facilitar a tarefa. Para receber o e-book, o cliente terá que informar o e-mail e depois confirmar o recebimento. Esse procedimento é padrão e muito importante para evitar a utilização de Spam.
Oferecer um e-book de brinde como recompensa por ter se interessado pelo conteúdo do blog ou do site é uma forma de conseguir audiência. Utilize um programa de auto-responder para facilitar a tarefa. Para receber o e-book, o cliente terá que informar o e-mail e depois confirmar o recebimento. Esse procedimento é padrão e muito importante para evitar a utilização de Spam.
Artigos em jornais e revistas
Claro que estamos tratando de e-commerce, mas artigos e publicações em jornais e revistas, desde que na seção correta, são ótimas fontes para capturar leads. A estratégia é deixar o e-mail de contato no final do artigo e salientar que as dúvidas podem ser respondidas através do e-mail.
Pesquisas online
A participação em sites de pesquisas obriga o usuário a deixar o e-mail de contato. Dessa forma, é possível entender que uma boa pesquisa sobre gostos, produtos e costumes pode colaborar na tarefa de captação de leads.
Palavra chave e pesquisa de frase chave
Os buscadores utilizam alguns algoritmos específicos para agregar valor à busca do usuário. O Google, que é o buscador com maior volume de pesquisas, utiliza o hummingbird (beija-flor) que procura retornar a busca em forma de respostas, por acreditar que o usuário sempre tem uma pergunta. Por isso que campanhas, site, blogs e até mesmo a descrição dos produtos do e-commerce deve utilizar técnicas de SEO que busquem responder aos possíveis argumentos ou dúvidas dos clientes.
Dados estruturados
Estruturar dados de eventos ou acontecimentos referentes ao seu e-commerce é uma ótima maneira de se tornar amigável com o Google. O buscador dá prioridade para quem possui organização em seus dados. Uma boa dica é fazer lançamento de produtos ou ofertas. Nesse caso é preciso estruturar a URL da página para facilitar a divulgação. Essa técnica favorece a otimização dos resultados.
Link building
Nesse caso é preciso ter muito conteúdo relacionado e de qualidade. O Link building é uma estratégia de troca de links com outros blogs e sites de assuntos relacionados. Também pode existir troca de links através de negociação com outros profissionais. O primeiro caso é natural e demonstra a qualidade do conteúdo. Já no segundo não é um processo natural e deve-se ter cuidado para não trocar links com assuntos não relacionados, pois pode haver punição por parte do Google.
Webinar ou palestras em vídeos
Gravar palestras com informações ou dicas é uma tendência cada vez mais presente no mundo digital. Diversos programas de transmissão online ao vivo permitem uma ótima experiência entre quem está assistindo e quem está transmitindo. Essa é uma ótima oportunidade de divulgar novos vídeos e eventos para que a assembleia fique tentada a informar o e-mail.
Claro que estamos tratando de e-commerce, mas artigos e publicações em jornais e revistas, desde que na seção correta, são ótimas fontes para capturar leads. A estratégia é deixar o e-mail de contato no final do artigo e salientar que as dúvidas podem ser respondidas através do e-mail.
Pesquisas online
A participação em sites de pesquisas obriga o usuário a deixar o e-mail de contato. Dessa forma, é possível entender que uma boa pesquisa sobre gostos, produtos e costumes pode colaborar na tarefa de captação de leads.
Palavra chave e pesquisa de frase chave
Os buscadores utilizam alguns algoritmos específicos para agregar valor à busca do usuário. O Google, que é o buscador com maior volume de pesquisas, utiliza o hummingbird (beija-flor) que procura retornar a busca em forma de respostas, por acreditar que o usuário sempre tem uma pergunta. Por isso que campanhas, site, blogs e até mesmo a descrição dos produtos do e-commerce deve utilizar técnicas de SEO que busquem responder aos possíveis argumentos ou dúvidas dos clientes.
Dados estruturados
Estruturar dados de eventos ou acontecimentos referentes ao seu e-commerce é uma ótima maneira de se tornar amigável com o Google. O buscador dá prioridade para quem possui organização em seus dados. Uma boa dica é fazer lançamento de produtos ou ofertas. Nesse caso é preciso estruturar a URL da página para facilitar a divulgação. Essa técnica favorece a otimização dos resultados.
Link building
Nesse caso é preciso ter muito conteúdo relacionado e de qualidade. O Link building é uma estratégia de troca de links com outros blogs e sites de assuntos relacionados. Também pode existir troca de links através de negociação com outros profissionais. O primeiro caso é natural e demonstra a qualidade do conteúdo. Já no segundo não é um processo natural e deve-se ter cuidado para não trocar links com assuntos não relacionados, pois pode haver punição por parte do Google.
Webinar ou palestras em vídeos
Gravar palestras com informações ou dicas é uma tendência cada vez mais presente no mundo digital. Diversos programas de transmissão online ao vivo permitem uma ótima experiência entre quem está assistindo e quem está transmitindo. Essa é uma ótima oportunidade de divulgar novos vídeos e eventos para que a assembleia fique tentada a informar o e-mail.
Integração com mídias sociais
As mídias sociais passaram por um processo de reformulação nos últimos anos, talvez algo muito parecido com o que aconteceu no mundo dos blogs, os quais iniciaram como uma espécie de diário e hoje é a menina dos olhos do Google quando de trata de conteúdo. Apesar de continuar fazendo parte do dia a dia das pessoas como forma de descontração e diversão, a maioria das redes sociais já contam com ferramentas capazes de divulgar conteúdo e produtos.
O Facebook, que é a rede social mais acessada no Brasil, possui um sistema de publicidade bem organizado e ainda conta com o sistema de criação de páginas de fãs, mais conhecido como fan Page. Receber curtidas, comentários e ter os posts compartilhados, é uma grande oportunidade de aumentar a captação de leads.
Landing Page
Poucas coisas acontecem no mundo de captação de leads se não se houver a criação de uma Landing page. Essa é uma ferramenta capaz de introduzir o internauta ao mundo do e-commerce, funciona como uma porta de entrada e, se bem elaborada, é capaz de levar o cliente em potencial até o destino definido. Ao oferecer um beneficio imediato dentro de um contexto de interesse do usuário ou leitor, é bem provável que haja o interesse em incluir o e-mail para receber o benefício. Além de captar lead, as landing pages aumentam as taxas de conversão.
Embora existam diversas técnicas capazes de melhorar a captação de leads é preciso sempre considerar que o conteúdo, o produto e a boa experiência de compra do cliente sempre serão os carros chefes de um e-commerce.
Poucas coisas acontecem no mundo de captação de leads se não se houver a criação de uma Landing page. Essa é uma ferramenta capaz de introduzir o internauta ao mundo do e-commerce, funciona como uma porta de entrada e, se bem elaborada, é capaz de levar o cliente em potencial até o destino definido. Ao oferecer um beneficio imediato dentro de um contexto de interesse do usuário ou leitor, é bem provável que haja o interesse em incluir o e-mail para receber o benefício. Além de captar lead, as landing pages aumentam as taxas de conversão.
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Crie sua Landing Page gratuitamente pelo link:
http://www.wix.com/html5webbuilder/900_landingpage?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=bi_en_e_2^lp_free_x&experiment_id=landing%20page%20free^e^39050321260^1t1&gclid=CjwKEAiAnqWkBRCGm5uyu5r13jsSJACBZ4WyyIeWHImapPHWCdZkjwZ73rGi-7vCM9GxdF7yb1mRfRoCTbrw_wcB
Relacionamento
A chave do sucesso desse funil será o nosso relacionamento com os clientes, não basta captar o lead e esquecê-lo. Para manter um bom relacionamento é preciso ter sempre dados atualizados e todos os contatos feitos com esse lead devem ser registrados no cadastro dele, para isso podemos usar um CRM, que facilita a gestão desse cadastro e dos contatos com ele. A sigla CRM vem do termo em Inglês “Customer Relationship
Management” que significa Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. O CRM é um software que pode ser adquirido pela Internet. Um bem comum é o da Oracle. Dependendo do volume de informações que você gerar nas suas ações de captação de leads, talvez você deva considerar usar o Big Data que é o que eu chamaria de a evolução do CRM.
Com essas informações em mãos precisamos interagir com o cliente, ligar, mandar e-mail, enviar um brinde, precisamos deixá-lo ciente de que não nos esquecemos dele e que sempre que ele precisar estaremos à disposição. Nem sempre a interação deve ser oferecendo algo ao cliente, esse é um erro comum e gera o resultado inverso, o cliente não quer mais nem abrir um e-mail, fala que não está quando ligamos para ele e, com isso, nossa relação acaba e ele deixa de fazer parte do funil, passando a comprar com outra loja. É preciso sim se mostrar presente, mas sempre com um conteúdo relevante e/ou informações novas do produto/serviço.
Pós-venda
Depois da venda concretizada é comum finalizar os contatos com esse cliente e esperar ele entrar em contato novamente para voltar a inclui-lo no funil, porém se não tratarmos esse cliente como um cliente em potencial o tempo todo, dificilmente ele fará o papel de buscar novamente nosso produto/serviço. É preciso entender que após a venda ele passa a fazer parte de um novo funil, nele estão os clientes que já fizeram negócio com a empresa e são potencialmente muito mais inclinados a uma nova compra. Nesse novo funil faremos a manutenção da venda e do nosso relacionamento com esse cliente, as novidades devem ser passadas para essa base de clientes antes de qualquer outra, claro que não podemos esquecer o funil de vendas novas, mas esse funil é o que vai nos ajudar a manter as vendas sempre aquecidas. 90% das equipes comerciais que tem resultados expressivos mês após mês, que não oscilam ou caem de produção, são equipes que trabalham de forma exemplar a base de clientes já existente. Ao invés de ficar olhando para fora e pensando em quantas vendas novas vamos fazer no mês que se inicia, devemos olhar para as vendas antigas e se perguntar: Para quem eu vou vender novamente esse mês?
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Relacionamento
A chave do sucesso desse funil será o nosso relacionamento com os clientes, não basta captar o lead e esquecê-lo. Para manter um bom relacionamento é preciso ter sempre dados atualizados e todos os contatos feitos com esse lead devem ser registrados no cadastro dele, para isso podemos usar um CRM, que facilita a gestão desse cadastro e dos contatos com ele. A sigla CRM vem do termo em Inglês “Customer Relationship
Com essas informações em mãos precisamos interagir com o cliente, ligar, mandar e-mail, enviar um brinde, precisamos deixá-lo ciente de que não nos esquecemos dele e que sempre que ele precisar estaremos à disposição. Nem sempre a interação deve ser oferecendo algo ao cliente, esse é um erro comum e gera o resultado inverso, o cliente não quer mais nem abrir um e-mail, fala que não está quando ligamos para ele e, com isso, nossa relação acaba e ele deixa de fazer parte do funil, passando a comprar com outra loja. É preciso sim se mostrar presente, mas sempre com um conteúdo relevante e/ou informações novas do produto/serviço.
Pós-venda
Depois da venda concretizada é comum finalizar os contatos com esse cliente e esperar ele entrar em contato novamente para voltar a inclui-lo no funil, porém se não tratarmos esse cliente como um cliente em potencial o tempo todo, dificilmente ele fará o papel de buscar novamente nosso produto/serviço. É preciso entender que após a venda ele passa a fazer parte de um novo funil, nele estão os clientes que já fizeram negócio com a empresa e são potencialmente muito mais inclinados a uma nova compra. Nesse novo funil faremos a manutenção da venda e do nosso relacionamento com esse cliente, as novidades devem ser passadas para essa base de clientes antes de qualquer outra, claro que não podemos esquecer o funil de vendas novas, mas esse funil é o que vai nos ajudar a manter as vendas sempre aquecidas. 90% das equipes comerciais que tem resultados expressivos mês após mês, que não oscilam ou caem de produção, são equipes que trabalham de forma exemplar a base de clientes já existente. Ao invés de ficar olhando para fora e pensando em quantas vendas novas vamos fazer no mês que se inicia, devemos olhar para as vendas antigas e se perguntar: Para quem eu vou vender novamente esse mês?
ROI
O processo inteiro fica completo com a aplicação do ROI (return on investment), que é o retorno sobre o investimento ou taxa de retorno, como queiram chamar. Nesse link (http://pt.wikipedia.org/wiki/Retorno_sobre_investimento ) dá pra ter uma ideia do que é e como funciona. E nesse outro da ABEND ( http://www.abemd.org.br/pagina.php?id=73 ) você a prende a calcular o seu ROI.
Assim não somente você pode medir o quanto evoluiu como também pode fazer planos de para investir seus ganhos líquidos em novas empreitadas.
O processo inteiro fica completo com a aplicação do ROI (return on investment), que é o retorno sobre o investimento ou taxa de retorno, como queiram chamar. Nesse link (http://pt.wikipedia.org/wiki/Retorno_sobre_investimento ) dá pra ter uma ideia do que é e como funciona. E nesse outro da ABEND ( http://www.abemd.org.br/pagina.php?id=73 ) você a prende a calcular o seu ROI.
Assim não somente você pode medir o quanto evoluiu como também pode fazer planos de para investir seus ganhos líquidos em novas empreitadas.
Meu último conselho é que você agora decidia a sua estratégia e transforme seus atendentes numa equipe altamente ocupada e produtiva.
Força Sempre.
Será que o seu negócio pode se beneficiar a partir de um programa de fidelidade? Se você está se perguntando por onde começar e como fazer seus clientes participarem, comece a ler. Essas dicas infalíveis ajudarão você a criar um programa que irá manter os clientes a voltando.
*** Existem empresas de tecnologia que oferecem softwars para o que lá fora já é amplamente usado como “tablet kiosk”, onde é possível registrar dados de clientes. A City Gro (http://citygro.com/) é uma dessas empresas.
5. Personalize recompensas e mensagens
Não deixe que todas as informações valiosas do cliente que você está coletando irem para o lixo! Uma ótima maneira criar uma campanha mais bem sucedida é personalizar as mensagens que você envia para cada cliente.
O cliente indicou que ele gosta mais de chocolate do que baunilha? Envie-lhe uma oferta de desconto para o sabor que ele prefere. É o aniversário de um cliente? Envie-lhe uma saudação de aniversário e um desconto. Será que ele visitou a loja várias vezes? Dar a ele um vale “compre um, leve dois”, para ele e um amigo. Notou que um de seus clientes apenas comprou um refill? Dê uma barrinha.
A segmentação é sua amiga. Criar mensagens que parecem pessoais (e muitas vezes são), e utilizar os seus dados para enviar clientes as mensagens certas, na hora certa.
6. Use concursos para empolgar pessoas
Adote o uso de concursos como forma de conseguir mais pessoas para se envolverem em campanhas. Oferecer sorteios mensais, com base no número de vezes que as pessoas visitam o seu negócio ou a quantidade de pontos que acumularam. Anuncie estas competições em sua loja através de mensagens para seus clientes. Disparar mensagens pessoais dá mais trabalho, mas oferecem muito mais retorno do que publicações no Facebook, por exemplo.
7. Lembre seus clientes da sua quantidade de pontos
Algum de seus clientes chegando perto de uma recompensa? Use isso a seu favor. Mostre aos clientes como eles estão perto de ganhar uma recompensa. Isso poderia incentivá-los a visitar a sua loja e antecipar a meta para pegar logo o prêmio ou atingir nível seguinte.
Não importa como você vai implementar o seu programa de fidelidade. O que você precisa entender é que a lealdade é uma via de duas mãos. Seus clientes são recompensados por serem fieis a você, sim, mas você também precisa ser leal aos seus clientes sob a forma de serviços de qualidade superior.
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7 Dicas para Começar
um Programa de Fidelidade
que Realmente Funciona
Por Antonio Vilhena
Será que o seu negócio pode se beneficiar a partir de um programa de fidelidade? Se você está se perguntando por onde começar e como fazer seus clientes participarem, comece a ler. Essas dicas infalíveis ajudarão você a criar um programa que irá manter os clientes a voltando.
1. Faça as diretrizes bem objetivas para ganhar prêmios
Existem alguns sistemas diferentes que você pode usar para determinar quando os clientes ganham recompensas. O sistema escolhido deve se basear em como sua empresa opera e como seus clientes interagem com você:
Recompensa para compras - Com este tipo de programa, os clientes compram um número fixo de itens, a fim de receber uma recompensa. Essas compras podem ser monitoradas com cartões perfurados, selos ou outra forma que você achar mais conveniente.
Recompensa para visitas - Os clientes vêm para o seu negócio um número fixo de vezes (1 vez por semana talvez) e são recompensados com um produto ou serviço gratuito ou um desconto na próxima visita. Um exemplo: o cliente passa toda semana e compra barrinhas ou aliméticos. Se ele passar uma segunda vez na mesma semana, ele ganha um desconto especial.
Recompensa para reais gastos – Essa é uma variação da "recompensa para as compras", este programa premia clientes por gastar um determinado montante - como metas que damos aos vendedores. Uma vantagem deste programa é que todos os clientes devem gastar a mesma quantidade para ganhar recompensas, por isso não importa se suas compras são grandes ou pequenas; uma inconveniência é que pode demorar mais tempo para alguns clientes ganharem recompensas e, portanto essas pessoas podem ficar menos motivadas para voltar. Mas isso pode ser ajustado de acordo com o poder de compra de cada cliente. Dessa forma todos terão suas “metas” de forma proporcional a seus potenciais de compra.
Recompensa para gastar certa quantia em uma única visita - Se os clientes gastam mais que uma quantia predeterminada, eles obtêm um desconto ou item grátis. Este tipo de programa pode aumentar os gastos dos clientes – que você acha que têm bom potencial para gastar mais - em uma única visita, mas não os motivam a fazer múltiplas visitas. Então é uma questão de escolha em decidir qual promoção será aplicada a cada cliente.
Pontos de recompensa que expiram - você pode fazer os pontos das recompensas "expirarem", se não forem utilizados dentro de um espaço de tempo (um mês, um ano, etc.). A ideia aqui é fazer com que os clientes gastem mais em um curto período de tempo para ganhar recompensas, mas dê o seu jeito com aqueles que se irritarem se perderam seus pontos por descuido.
Programas combinados - Quem disse que você tem que limitar o seu programa para apenas um tipo? Se você quiser pode e , a meu ver até deve combinar algumas dessas ideias (por exemplo, uma recompensa para visitas mais uma recompensa para gastar mais em uma única visita) para obter o máximo de benefícios de fidelização para o seu negócio.
Qualquer programa que você escolher, certifique-se de explicar os requisitos para os novos clientes. Esclareça quais tipos de recompensas você oferece e o que as pessoas têm que fazer para obter cada uma delas.
2. Use o seu programa de fidelidade para tomar melhores decisões de negócios
Muito embora um simples cartão perfurado pode ser o bastante para fazer o trabalho de recompensar seus clientes, não vai fazer com que você pegue certas informações ou passe a entender seus hábitos de compra para melhorar o seu marketing. O seu programa de fidelidade deve, idealmente, ser configurado para que você possa ver como os clientes estão interagindo com o seu negócio e permitir que você se comunique com eles através de mensagem de texto, e-mail ou até mesmo contato telefônico. Escrever ou ligar para um cliente somente para dar dicas de como se dar bem com a promoção é uma ótima desculpa para se fazer presente na vida dele sem a pretensão descarada de que quer vender algo para ele.
Para que isso aconteça, você vai precisar não somente coletar informações de contato como outras informações (interesses, preferências, etc.) quando eles se inscreverem para o seu programa. Para obter o máximo de informação possível, você pode querer considerar em dar alguma vantagem para as pessoas cujo perfil esteja enquadrado no foco da lija (pontos extras, descontos, etc.).
3. Faça o simples
Quanto mais fácil você fizer para os seus clientes, melhor será o seu índice de participação. Por exemplo, coloque um tablet ou laptop*** num canto da loja (ou no balcão), a disposição do cliente onde eles podem colocar informações para acumular pontos ao invés do cartão perfurado ou o primitivo formulário de papel.
Você também deve considerar a limitação da quantidade de informação que você pedir a cada vez. Por exemplo, você pode pedir somente um email pela primeira vez que o cliente visita a loja e em seguida, pedir outras informações (datas importantes, produtos favoritos) durante as visitas subsequentes ou o número de telefone, etc. Mas acho que o razoável, por questões óbvias, é que se garanta o mínimo de informações para que ele seja trabalhado, ou seja: email, telefone, Instagram, Facebook e tipos de produtos de interesse.
Existem alguns sistemas diferentes que você pode usar para determinar quando os clientes ganham recompensas. O sistema escolhido deve se basear em como sua empresa opera e como seus clientes interagem com você:
Recompensa para compras - Com este tipo de programa, os clientes compram um número fixo de itens, a fim de receber uma recompensa. Essas compras podem ser monitoradas com cartões perfurados, selos ou outra forma que você achar mais conveniente.
Recompensa para visitas - Os clientes vêm para o seu negócio um número fixo de vezes (1 vez por semana talvez) e são recompensados com um produto ou serviço gratuito ou um desconto na próxima visita. Um exemplo: o cliente passa toda semana e compra barrinhas ou aliméticos. Se ele passar uma segunda vez na mesma semana, ele ganha um desconto especial.
Recompensa para reais gastos – Essa é uma variação da "recompensa para as compras", este programa premia clientes por gastar um determinado montante - como metas que damos aos vendedores. Uma vantagem deste programa é que todos os clientes devem gastar a mesma quantidade para ganhar recompensas, por isso não importa se suas compras são grandes ou pequenas; uma inconveniência é que pode demorar mais tempo para alguns clientes ganharem recompensas e, portanto essas pessoas podem ficar menos motivadas para voltar. Mas isso pode ser ajustado de acordo com o poder de compra de cada cliente. Dessa forma todos terão suas “metas” de forma proporcional a seus potenciais de compra.
Recompensa para gastar certa quantia em uma única visita - Se os clientes gastam mais que uma quantia predeterminada, eles obtêm um desconto ou item grátis. Este tipo de programa pode aumentar os gastos dos clientes – que você acha que têm bom potencial para gastar mais - em uma única visita, mas não os motivam a fazer múltiplas visitas. Então é uma questão de escolha em decidir qual promoção será aplicada a cada cliente.
Pontos de recompensa que expiram - você pode fazer os pontos das recompensas "expirarem", se não forem utilizados dentro de um espaço de tempo (um mês, um ano, etc.). A ideia aqui é fazer com que os clientes gastem mais em um curto período de tempo para ganhar recompensas, mas dê o seu jeito com aqueles que se irritarem se perderam seus pontos por descuido.
Programas combinados - Quem disse que você tem que limitar o seu programa para apenas um tipo? Se você quiser pode e , a meu ver até deve combinar algumas dessas ideias (por exemplo, uma recompensa para visitas mais uma recompensa para gastar mais em uma única visita) para obter o máximo de benefícios de fidelização para o seu negócio.
Qualquer programa que você escolher, certifique-se de explicar os requisitos para os novos clientes. Esclareça quais tipos de recompensas você oferece e o que as pessoas têm que fazer para obter cada uma delas.
2. Use o seu programa de fidelidade para tomar melhores decisões de negócios
Muito embora um simples cartão perfurado pode ser o bastante para fazer o trabalho de recompensar seus clientes, não vai fazer com que você pegue certas informações ou passe a entender seus hábitos de compra para melhorar o seu marketing. O seu programa de fidelidade deve, idealmente, ser configurado para que você possa ver como os clientes estão interagindo com o seu negócio e permitir que você se comunique com eles através de mensagem de texto, e-mail ou até mesmo contato telefônico. Escrever ou ligar para um cliente somente para dar dicas de como se dar bem com a promoção é uma ótima desculpa para se fazer presente na vida dele sem a pretensão descarada de que quer vender algo para ele.
Para que isso aconteça, você vai precisar não somente coletar informações de contato como outras informações (interesses, preferências, etc.) quando eles se inscreverem para o seu programa. Para obter o máximo de informação possível, você pode querer considerar em dar alguma vantagem para as pessoas cujo perfil esteja enquadrado no foco da lija (pontos extras, descontos, etc.).
3. Faça o simples
Quanto mais fácil você fizer para os seus clientes, melhor será o seu índice de participação. Por exemplo, coloque um tablet ou laptop*** num canto da loja (ou no balcão), a disposição do cliente onde eles podem colocar informações para acumular pontos ao invés do cartão perfurado ou o primitivo formulário de papel.
Você também deve considerar a limitação da quantidade de informação que você pedir a cada vez. Por exemplo, você pode pedir somente um email pela primeira vez que o cliente visita a loja e em seguida, pedir outras informações (datas importantes, produtos favoritos) durante as visitas subsequentes ou o número de telefone, etc. Mas acho que o razoável, por questões óbvias, é que se garanta o mínimo de informações para que ele seja trabalhado, ou seja: email, telefone, Instagram, Facebook e tipos de produtos de interesse.
*** Existem empresas de tecnologia que oferecem softwars para o que lá fora já é amplamente usado como “tablet kiosk”, onde é possível registrar dados de clientes. A City Gro (http://citygro.com/) é uma dessas empresas.
4. Permita vários níveis de comunicações opt-in
Alguns clientes optam por não permitir a comunicação, porque eles têm medo de serem bombardeados com mensagens inúteis e fora de contexto. Você pode dar a eles a certeza de que isso não acontecerá permitindo que escolham o seu nível de opt-in (consentimento). Por exemplo, você pode oferecer opções para receber mensagens apenas uma vez por semana ou uma vez por mês, ou permitir que os clientes optem por receber cupons, mas não outras mensagens de marketing.
Alguns clientes optam por não permitir a comunicação, porque eles têm medo de serem bombardeados com mensagens inúteis e fora de contexto. Você pode dar a eles a certeza de que isso não acontecerá permitindo que escolham o seu nível de opt-in (consentimento). Por exemplo, você pode oferecer opções para receber mensagens apenas uma vez por semana ou uma vez por mês, ou permitir que os clientes optem por receber cupons, mas não outras mensagens de marketing.
5. Personalize recompensas e mensagens
Não deixe que todas as informações valiosas do cliente que você está coletando irem para o lixo! Uma ótima maneira criar uma campanha mais bem sucedida é personalizar as mensagens que você envia para cada cliente.
O cliente indicou que ele gosta mais de chocolate do que baunilha? Envie-lhe uma oferta de desconto para o sabor que ele prefere. É o aniversário de um cliente? Envie-lhe uma saudação de aniversário e um desconto. Será que ele visitou a loja várias vezes? Dar a ele um vale “compre um, leve dois”, para ele e um amigo. Notou que um de seus clientes apenas comprou um refill? Dê uma barrinha.
A segmentação é sua amiga. Criar mensagens que parecem pessoais (e muitas vezes são), e utilizar os seus dados para enviar clientes as mensagens certas, na hora certa.
6. Use concursos para empolgar pessoas
Adote o uso de concursos como forma de conseguir mais pessoas para se envolverem em campanhas. Oferecer sorteios mensais, com base no número de vezes que as pessoas visitam o seu negócio ou a quantidade de pontos que acumularam. Anuncie estas competições em sua loja através de mensagens para seus clientes. Disparar mensagens pessoais dá mais trabalho, mas oferecem muito mais retorno do que publicações no Facebook, por exemplo.
7. Lembre seus clientes da sua quantidade de pontos
Algum de seus clientes chegando perto de uma recompensa? Use isso a seu favor. Mostre aos clientes como eles estão perto de ganhar uma recompensa. Isso poderia incentivá-los a visitar a sua loja e antecipar a meta para pegar logo o prêmio ou atingir nível seguinte.
Não importa como você vai implementar o seu programa de fidelidade. O que você precisa entender é que a lealdade é uma via de duas mãos. Seus clientes são recompensados por serem fieis a você, sim, mas você também precisa ser leal aos seus clientes sob a forma de serviços de qualidade superior.
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